Para nuestra siguiente clase hemos de comentar el caso DELL HELL. Aunque os he posteado el link, os comentaré que se trata de analizar las repercuciones empresariales que tienen los blogs hoy en día. Aunque un blog comienza siendo un «cuaderno de bitácora» donde un individuo empieza escribir sobre cualquier tema que le interesa….la evolución puede traer tremendas repercusiones. En nuestro caso, vemos cómo el descontento que un cliente tiene por la compra de un ordenador DELL, su mal funcionamiento y sobre todo la mala política post-venta que tiene DELL, hace que el blog de dicho cliente adquiera tal repercusión que hasta businessweek se hace eco de la noticia. Lo cual trae dos conclusiones: por un lado la importancia de los blogs, y por otra la mala imagen asociada a DELL y sus repercusiones en las ventas, precio de las acciones, etc.
Respecto al primer punto: es increíble ver las estadísticas reportadas por Technorati .El 10 de noviembre de 2005 había en su base de datos casi 21 millones de blogs y a estas alturas del 2008 la cifra ascendió hasta 133 millones. Por lo tanto, la importancia de dicho fenómeno ha de tenerse en cuenta. Por ejemplo, sólo en Microsoft hay 800 empleados con su propio blog….
Pero centremonos en DELL. Desde mi punto de vista, el punto crucial es que hasta hace poco las compañías tenían sus políticas comerciales que en teoría eran muy bonitas y se suponía que funcionaban a la perfección. Y aunque todo el mundo sabía que no era así, la única forma de mostrar su disconformidad era: o bien a través de una demanda judicial (si la causa era lo suficientemente importante), y que casi nunca funcionaba. Y dos, a través de asociaciones de consumidores, que raramente tenían un peso específico. Y por lo tanto las empresas publicaban sus políticas en un «perfect world»……pero los blogs han cambiado eso radicalmente. ¿Por qué? Pues porque la viralidad en la red es tan grande y actúa tan rápidamente, que un blog como el de nuestro amigo Jarvis, hace que miles de consumidores lean sus opiniones y las compartan. Finalmente a este suceso se le une un componente psicológico muy importante, si los usuarios han de posicionarse se pondrán de lado del pequeño contra el grande; esto es Jarvis contra el gigante DELL.
Ahora bien, ¿qué hizo mal DELL? Lo primero de todo publicar una política comercial que no podía cumplir. En este punto no vamos a entrar en detalle, porque ni son los primeros, ni serán los últimos. Lo que sí es grave, es que una empresa puntera como DELL, no presta la mínima atención a los blogs en los que aparecía, y sobre todo que no preste atención a sus clientes….Así que lo que tendría que haber hecho es abrir un blog a sus clientes para oír sus quejas. A parte de ser una herramienta de fidelización y de control (a la gente le gusta poner sus comentarios buenos y malos. Y, si además, son anónimos y te puedo decir lo que pienso a la cara….pues mucho mejor) y de control porque sabes en todo momento lo que está pasando con tus clientes en tu propia casa. De esta manera los clientes no tienen que ir escribiendo por cualquier parte sus opiniones, lo pueden hacer en tu «casa». Pero claro, esto nos llevaría a la siguiente pregunta: ¿dejamos que cualquier persona escriba sobre lo que dé la gana o por el contrario controlamos el contenido? En mi caso lo haría abierto, pero intentaría dirigir hacia que tipo de conversaciones quiero que se dirijan las cuestiones. Esto es, si propones temas interesantes en las cuales el usuario quiera participar, y además, vas alimentando el contenido de dichas conversaciones, cualquier usuario que su intención sólo sea criticar sin añadir valor a la conversación, será automáticamente discriminado por la comunidad.
Por lo tanto y como conclusión: los blogs son una herramienta que puede ser utilizada para bien o para mal (caso Vichy), así que aprendamos a utilizarla para crear valor. En mi opinión, Dell aprendió del caso y empezó a utilizar su propio weblog.
